Fidelizar clientes, la clave del ecommerce

Hoy te contamos por qué el fidelizar clientes puede hacer que tu ecommerce logre aumentar sus beneficios sin necesidad de aumentar su clientela.

Fidelizar clientes

Wilfried Fritz Pareto fue un sociólogo, economista y filósofo nacido en Francia en mediados del siglo XIX. Toda su vida y su obra es prácticamente desconocida para la enorme mayoría de las personas, aunque probablemente él diría que el porcentaje exacto de personas que no le conocen sería del 80%, ¿por qué? Porque fue él quien enuncio por primera vez el principio que lleva su nombre, que por alguna extraña razón es de las pocas cosas que el redactor de este artículo recuerda de sus clases de economía del instituto.

Lo sé, entraste esperando que habláramos de por qué tu ecommerce debería fidelizar clientes y de golpe te has visto inmerso en una clase de economía que ya pinta para coñazo, ¿verdad? Confía en nosotros, te juramos que esto lleva a algún lado.

fidelizar clientes

Economía…

El principio de Pareto enuncia que en una población dada, el 20% de las personas ostenta el 80% de algo, a la vez que el restante 80% de las personas ostenta el 20% restante. Vamos, que no es un enunciado científico, pero así y todo nos sirve para explicarte porque eso de fidelizar clientes va a resultarte rentable. 

Si bien el principio de Pareto no necesariamente aplique con esos valores exactos, sí es un buen enunciado para explicarte porque es tan necesario que fidelices a tus clientes: básicamente, es mucho más rentable que logres que el 20% de tus clientes se conviertan en el 80% de tus beneficios, a que logres alcanzar las mismas ganancias con el 80% restante de las personas que compran en tu ecommerce. 

A partir de esta pseudo explicación económica (venga tí@s, que soy redactor, y mi profesor de economía me caía muy mal…) entenderás que aplicar un buen programa de fidelización no solo puede ser una buena idea para tu negocio, sino que probablemente sea una de las mejores que puedas aplicar para hacerlo crecer. 

Lo sé, todos queremos ser Facebook y tener cientos de millones de clientes, pero Mark Zuckerberg hay uno solo, y para tener la cara que tiene él, prefiero seguir siendo pobre y muy muy guapo (?). El punto es que si inviertes tu dinero en intentar captar nuevos clientes, probablemente vayas a lograrlo en cierta medida, pero el éxito que puedas llegar a alcanzar no va a ser comparable con el que podrías haber alcanzado si hubieses invertido esa misma cantidad de tiempo y dinero en fidelizar a los clientes que ya tenías.

Lógicamente, no todas las técnicas aplican para los negocios nuevos, ya que si todavía no tienes clientes ¿a quién co*o vas a fidelizar? Pero si ya cuentas con una cantidad de ventas relativamente estables al mes y quieres aumentar tus beneficios, aquí te van cinco formas de fidelizar clientes que pueden ser aplicables a cualquier tipo de ecommerce.

 

Programas o tarjetas de fidelización de clientes

Uno de los mejores y más utilizados sistemas de fidelización de clientes alrededor del mundo. Básicamente consiste en un programa en el que el cliente va sumando puntos con cada compra que realice para luego poder cambiar los puntos acumulados por diferentes tipos de premios. La realidad es que en general (y cuando decimos «en general» queremos decir «siempre») la posibilidad de poder canjear los puntos por un premio realmente guay implica que hayamos dejado en el negocio la pasta equivalente a comprar la mitad de las acciones de la empresa que produce ese producto, pero ahí está la magia ¿no? Ningún cliente ingresa a un programa de fidelización con la intención de conseguir el televisor 3d, 4K y con pantalla curva de 105″, sino que se adhieren básicamente porque es gratis y porque «igual me puedo cambiar algo por hacer compras allí», y ESE ES EL PUNTO DE TODO ESTO. No queremos que tus clientes amueblen su casa a costa de tu programa de fidelización, sino más bien que decidan comprar en tu negocio, y no en otro, precisamente porque a igualdad de condiciones, con el tuyo por lo menos suman puntos.

 

Envío de catálogo por correo

Que sí, el mail es muy guay y ya hablaremos de él un poco más abajo, pero el correo postal todavía tiene su magia. Enviar tu catálogo por correo tiene dos ventajas con las que el mail no puede competir: el aspecto físico y la baja tasa de competencia.

Fidelizar clientes

No, no es una broma.

Cuando hablamos del aspecto físico hacemos referencia a la capacidad que un catálogo impreso ofrece de interactuar con el cliente de forma tangible, permitiéndole dar vuelta sus páginas, sintiendo la textura del papel y todo lo que conlleva este tipo de interacción. Tal vez pienses que esto que te estamos diciendo es una gilipollez, pero solo hace falta darse cuenta de que una empresa que de esto de la comunicación sabe y mucho, como IKEA, todavía sigue enviando este tipo de catálogo. Y eso que los suecos no tuvieron venta electrónica hasta hace realmente poco!! Si te gusta, debías ir a su tienda sin chistar.

Ahora imagínate si a tu cliente, que acabas de generarle la necesidad de comprarse tu dispensador de calzoncillos de emergencia, le ofreces la posibilidad de entrar a tu ecommerce y hacer la compra en el momento ¿qué puede frenarlo? Si de verdad pensaba comprarse esa idiotez, probablemente nada.

ora bien, por el otro lado cuando hablamos de una baja tasa de competencia hablamos precisamente de la poca publicidad que recibimos hoy en día a través del correo postal, y tú nos dirás «pero tío, si recibo como cinco o seis catálogos a la semana!» ¿no? Muy bien, ahora piensa cuantos correos electrónicos con basura recibes al día y verás que la competencia es infinitamente mayor.

 

Envío de un newsletter por correo electrónico

Pero así como el correo postal tiene ciertas ventajas para fidelizar clientes en comparación con el correo electrónico, sucede lo mismo a la inversa, ya que el email nos ofrece opciones que son prácticamente irrealizables con el correo tradicional.

La principal ventaja es la de poder dividir a nuestros clientes en grupos y comunicar distintos productos para cada grupo de acuerdo a sus hábitos de compra. Para hacerlo más claro supongamos que tienes una clienta que ya hizo dos compras en tu tienda de ropa deportiva, y las dos compras fueron de productos relacionados a la práctica del hockey sobre patines. A la vez tienes un cliente que solo compra camisetas de fútbol, ¿qué te parecería más lógico, enviar el mismo newsletter con todos tus productos a los dos clientes o enviar un newsletter de productos relacionados al hockey sobre patines a la primera y uno sobre productos relacionados al fútbol al segundo? La respuesta es bastante obvia, ¿verdad? Solo es cuestión de dividir a tus clientes en los grupos adecuados, crear los newsletters para cada grupo, y ya estarás en condiciones de empezar a fidelizar clientes de una forma rápida y sumamente efectiva.

 

Promociones especiales

Hacer sentir especial a tu cliente es otra manera de fidelizarlo, y crear promociones especiales solo para él o ella es una forma muy atractiva de lograrlo.

¡Soy especial!

Pero en este caso, algo tan importante como la creación de la promoción es la forma en que la comunicas, ya que tiene que quedar bien claro que es el cliente el único que puede hacer uso de ella de forma exclusiva. Pensémoslo así: si un cliente ve que tiene el 20% de descuento sobre cualquier compra, va a pensar que la promoción es muy guay, pero si ve que sólo él tiene el 20% de descuento sobre cualquier compra va a sentir que el guay es él y va a valorar el detalle que la marca ha tenido con él.

Mango, por ejemplo, envía mensajes de texto a clientes/as que estén dados de alta en su base de datos con promociones que se hacen efectivas sólo cuando se muestra dicho mensaje a la cajera al momento de pasar la compra. En ecommerce podría funcionar de la misma manera si en lugar de mostrar el mensaje se tuviese que ingresar un código que se le envía al móvil del cliente.

 

Member get member

Esta acción es muy interesante porque combina la fidelización de un cliente con la adquisición de uno nuevo.

Una acción member get member (en inglés sería algo así como «un miembro que consigue a otro miembro») promueve a un cliente ya existente a hacer que alguien que aún no lo es pase a serlo a cambio de algún tipo de recompensa (descuentos, premios, etc.). De esta manera se fideliza al primer cliente a la vez que se ingresa al segundo, a quien a su vez podremos fidelizar con la misma acción si consigue a un tercero.

No son muchas las empresas que aplican este tipo de acción, pero la que más rápido se nos viene a la cabeza es Airbnb, una página dedicada al alquiler de departamentos vacacionales que te hace descuentos en tu próxima reserva si alguien a quien tú has invitado hace una reserva en el sitio. Ésta es una acción realmente interesante para quienes consideran que todavía no tienen la cantidad de clientes necesaria para que la aplicación de otro tipo de acciones de fidelización resulten rentables.

 

Esperamos que este artículo te haya servido y te haya gustado. Si quieres autofidelizarte, compártelo en tus redes sociales y a cambio nosotros te regalaremos un agradecimiento muy fuerte y un descuento del 0% en todas tus compras de dispensador de calzoncillos.

 

 

Gabriel de Donato

Redactor y creativo publicitario, especialista en SEO y en marketing de contenidos. Amante del fútbol y la música, paso gran parte del día desarrollando estrategias de supervivencia para el más que probable apocalipsis zombie.
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